Een sms met de mededeling dat de storingsmonteur eraan komt? Of een spraakbericht gevolgd door een keuzemenu bij een huurachterstand? Bij woningcorporatie Staedion begrijpen ze dat het belangrijk is om vanuit de klant te denken. Samen met AddComm realiseerden ze daarom een omnichannel strategie voor klantcommunicatie via Flowize, zodat huurders sneller en prettiger geholpen worden. Oftewel: het juiste bericht, op het juiste moment, via het juiste kanaal. “Met AddComm hebben we nu één flexibele partner voor de optimalisatie van álle klantcommunicatieprocessen.”
Een partner die de hele communicatieflow kan optimaliseren
Rudolph de Groot, manager Creditmanagement bij Staedion, had bij een vorige werkgever al prettige ervaringen met AddComm. Toen hij overstapte naar Staedion, wist hij dan ook meteen wie hij erbij wilde betrekken. “Ik heb altijd voorop willen lopen in de markt,” vertelt Rudolph. “In 2006, voor mijn tijd bij Staedion, introduceerde ik al sms-berichten en spraakberichten in het incassotraject, maar ik wilde meer. Daarom ging ik op zoek naar een leverancier met wie ik de hele communicatieflow kon optimaliseren.”
Die leverancier werd AddComm. “Ik heb een schema gemaakt van hoe ik naar toekomstige incassocommunicatie keek met de vraag of ze hier een oplossing voor hadden. Het antwoord was ‘nee, maar dit kunnen we wel bouwen!’ Deze bereidheid om te investeren in nieuwe ontwikkelingen en het meedenken met de opdrachtgever sprak me toen al direct aan.”
Geautomatiseerde workflows maken communicatie efficiënter
Binnen Staedion was er behoefte aan één leverancier die het hele klantcommunicatieproces kon ondersteunen. “AddComm stak met kop en schouders boven andere aanbieders uit,” vertelt Rudolph. Inmiddels verloopt vrijwel alle communicatie richting huurders via Flowize, het low-code platform van AddComm.
De inrichting met geautomatiseerde workflows maakt de omnichannel klantcommunicatieprocessen een stuk efficiënter, aldus Rudolph. “We hebben alle voorkeurskanalen van onze klanten in kaart gebracht. Op het moment dat we in contact willen komen met een huurder, maakt Flowize op basis van die voorkeur automatisch de keuze voor e-mail of print.”
Sociaal verantwoord incasseren met impact
De samenwerking met AddComm sluit naadloos aan op Staedions visie op klantcommunicatie. “Vier jaar geleden zijn we als afdeling Creditmanagement gestart met sociaal verantwoord incasseren,” vertelt Rudolph. “Daar is moderne klantcommunicatie onmisbaar voor. Je wilt maximaal resultaat tegen zo laag mogelijke kosten, voor zowel de huurder als Staedion. Dan moet je communiceren op de manier en via de kanalen die de huurder prettig vindt.”
Samen met AddComm optimaliseert Staedion nu stap voor stap alle workflows op de afdeling Creditmanagement. “Los van techniek krijgen we van AddComm ook aanbevelingen voor optimalisatie. Ze kennen de markt goed. We maken nu bijvoorbeeld al gebruik van nieuwe diensten als aangetekend mailen, e-mail met iDEAL-link en sms met iDEAL-link. Per proces bepalen we welk communicatiemiddel het beste past.”
Datagedreven en toekomstgericht communiceren
Net als AddComm kijkt Rudolph niet alleen naar vandaag, maar ook naar de toekomst. Zo krijgt datagedreven klantcommunicatie binnen Staedion steeds meer nadruk. “Ik wil steeds meer gaan segmenteren, om nog beter te kunnen luisteren naar onze huurders,” zegt hij. “Deze manier van communiceren levert een hoop waardevolle data op, die uiteindelijk moet bepalen hoe we een specifieke ontvanger in de toekomst benaderen.”
Het datagedreven karakter van Flowize sluit daar naadloos op aan, vindt Rudolph. “De kracht van AddComm zit in de flexibiliteit die ze hebben om met veranderingen om te gaan. De techniek die ze ontwikkeld hebben, kan aan alle systemen en situaties gekoppeld worden. Hun filosofie zorgt ervoor dat je voorloopt op de concurrent.”
Wil je net als Staedion je klantcommunicatieprocessen moderniseren én je incassokosten verlagen?
