Het is een bekend probleem: klanten die niet op tijd betalen, terwijl ze de factuur wel hebben ontvangen. Standaardherinneringen werken vaak niet optimaal, omdat ze geen rekening houden met hoe mensen reageren. Uit onderzoek blijkt dat 65% sneller betaalt als de betaalherinnering aansluit bij hun gedrag. Toch worstelen veel organisaties met de vraag: hoe personaliseer je incassocommunicatie zonder de privacyregels te overtreden?
Efficiënte incassocommunicatie: rekening houden met de juiste toon
Een aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien in incassocommunicatie is de tone-of-voice. Standaardherinneringen zijn vaak zakelijk of juridisch van aard en houden onvoldoende rekening met de situatie of gevoeligheid van de ontvanger. Dat is zonde, want juist de manier waarop je een betalingsherinnering formuleert, heeft veel invloed op iemands bereidheid om te betalen. Zo reageert een klant die normaal altijd op tijd betaalt waarschijnlijk beter op een vriendelijke reminder dan op een formele aanmaning. Ook bij ontvangers in een kwetsbare situatie kan een harde toon juist averechts werken.
AVG-proof incassocommunicatie: dit mag er wel
Veel organisaties houden hun incassocommunicatie generiek, uit angst om de AVG-regels te overtreden. Maar ook binnen die juridische kaders zijn er verrassend veel opties voor AVG-proof personalisatie. Een energiemaatschappij ontdekte bijvoorbeeld dat sommige klanten pas actie ondernamen nadat ze een SMS ontvangen hadden, terwijl anderen de betaling juist voldeden bij het ontvangen van een e-mail. Door in de keuze van het communicatiekanaal rekening te houden met de individuele voorkeuren van ontvangers, reduceerden ze het aantal herinneringen aanzienlijk. Dit mag gewoon binnen de AVG, zolang je maar geen onnodige gegevens bewaart of deelt.
Ook je ontvangers op groepsniveau segmenteren, staat de AVG toe. Zo kun je bijvoorbeeld wel een segment aanmaken voor wanbetalers die je anders aanspreekt, maar mag je niet automatisch alle communicatie blokkeren voor mensen met een betalingsachterstand. Het draait uiteindelijk allemaal om maatwerk, zonder individuen direct te profileren. Dit soort kleine aanpassingen in toon, kanaal en timing hebben een grote impact op ontvangers, waardoor die eerder geneigd zijn om actie te ondernemen dan bij generieke incassocommunicatie.
Maximale impact maken met je incassocommunicatie
Het belangrijkste om in gedachten te houden als je gepersonaliseerde incassocommunicatie AVG-proof wil houden? Gebruik alleen persoonlijke gegevens die noodzakelijk zijn voor de specifieke communicatie-uiting én zorg dat je deze zo kort mogelijk bewaart. Zo blijf je binnen de regels terwijl je toch de impact van je boodschap vergroot. Door je incassocommunicatie slim in te richten, ontstaat een klantbeleving die persoonlijk aanvoelt zonder dat je grenzen van de privacywet overschrijdt.
Met tools zoals Flowize wordt dit eenvoudig. Het systeem koppelt realtime data aan je incassoproces, waardoor een herinnering automatisch wordt gestopt als de betaling net binnenkomt. Geen irritatie bij de klant, geen onnodige administratie voor jou. Het resultaat? Een gemeente die dit toepaste, zag haar incassokosten met meer dan de helft dalen. Bijkomend voordeel: ook de klantrelatie wordt er een stuk beter van. En uiteindelijk is dat waar we voor gaan!
Tegen welke uitdagingen rondom klantcommunicatie loopt jouw organisatie aan? We denken graag met je mee!
