Privacy wordt de belangrijkste voorwaarde voor het verzamelen van klantdata

Jouw klanten bereiken met optimale klantcommunicatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want welke kanalen zet je in en in welke software en systemen moet je investeren om klaar te zijn voor de ontwikkelingen van de komende tien jaar? En wat gebeurt er als je dit niet doet? De antwoorden op deze, en andere, vragen vind je terug in het trendrapport ‘Dé 4 trends in klantcommunicatie’. Een rapport dat is samengesteld voor en door klantcommunicatie-experts. De komende maanden delen we dé highlights uit het rapport in losse blogartikelen. De derde trend in deze reeks: Privacy wordt de belangrijkste voorwaarde voor het verzamelen van klantdata!

“Tussen droom en daad staan wetten in de weg en praktische bezwaren” schreef Willem Elschot al in 1910 in zijn gedicht ‘Het Huwelijk’. En ook nu bepalen de mogelijkheden die de wet- en regelgeving toelaat de speelruimte voor organisaties en klanten. Eigenlijk is dat niks nieuws. Want al sinds we ons kunnen herinneren, maken mensen afspraken over samenwerken. Nederlandse, Europese en andere internationale overheden leggen nog steeds spelregels vast om aan de ene kant bepaalde belangen aan te moedigen en aan de andere kant de mensen in minder sterke posities te beschermen. Toch maken klantcommunicatie-experts zich zorgen om de MEGA-organisaties, zoals Facebook en Google, die zo groot zijn dat ze wet- en regelgeving ontlopen.

Wetgevingstrend 1: privacy wordt nog belangrijker

Voor organisaties, klanten én de maatschappij in z’n algemeen wordt privacy een steeds belangrijker punt. Dat zien de klantcommunicatie-experts ook in. Klanten gaan bepalen welke aanbieder toegang krijgt tot welk gedeelte van hun gegevens. Want hoever ga je met het verzamelen van klantdata? In landen als China en Rusland leidt big data in combinatie met andere technieken zelfs al tot het vastleggen en controleren van klantdata tot ver in de privésfeer van de inwoners. Zo kan de Chinese overheid iedereen herkennen en het gedrag vastleggen door de gezichtsherkenning van Chinese straatcamera’s. Iets wat de klantcommunicatie-experts nu nog een stap te ver vinden gaan. Nederlanders zijn namelijk gehecht aan hun vrijheid, en willen ook door het zien van dit soort toepassingen steeds meer zelf bepalen wie hun gegevens mag gebruiken en inzien. Klantcommunicatie-experts letten wel op deze ontwikkelingen, om hun klanten aangehaakt te houden.

Wetgevingstrend 2: er is een haat-liefdeverhouding met de AVG

Dat de AVG-wet nuttig en noodzakelijk is om de persoonsgegevens van de klant te beschermen, dat begrijpen klantcommunicatie-experts als geen ander. Want zij zien ook steeds vaker dat mensen hun volledige leven delen op social media, zonder zich af te vragen wat de gevolgen van hun online gedrag zijn. Dus wat dat betreft vinden de managers het goed dat de overheid mensen probeert te beschermen tegen zichzelf.

Maar tegelijkertijd maken klantcommunicatie-experts zich ook zorgen over de datahonger van sommige organisaties. Zoals de camera’s van Mercedesrijders in Nederland die sinds kort (anoniem) de verkeersveiligheid controleren voor Rijkswaterstaat. Rijkswaterstaat maakt met deze kennis de kwaliteit van het wegdek beter. Het is het gebrek aan controle op MEGA-organisaties waar klantcommunicatie-experts zich zorgen over maken. De vraag is of deze datahonger ethisch gewenst is én of het nog in verhouding staat met de belangen van klanten.

En precies om dit soort redenen vinden de experts het een goede zaak dat de AVG-wet bestaat. Máár de uitvoering van de AVG leidt bij hen wel tot veel kritiek. Het legt in hun ogen vooral beperkingen op. Want door de AVG kunnen organisaties hun werk voor hun klanten niet goed uitvoeren. Vooral het niet mogen delen van informatie leidt tot frustratie.

Wetgevingstrend 3: Toegankelijkheid overheidsdata

Klantcommunicatie-experts zien graag een helder beleid over welke overheidsdata toegankelijk is en welke niet. Het is bijvoorbeeld wenselijk om op de hoogte te zijn van belangrijke life-events. Zoals geboorte, verhuizen, trouwen, scheiden en overlijden. Deze life-events staan op verschillende plekken opgeslagen in bestanden van gemeenten, uitvoerende instanties en de Rijksoverheid. Maar de beschikbaarheid van deze data voor derden varieert. Zo zijn trouwdata wel beschikbaar, maar geboortes dan weer niet. Sommige instanties, zoals het Kadaster, bieden de data te koop aan. Kijken we naar het ideale plaatje voor 2035, dan kunnen organisaties over alle data beschikken die iemand beschikbaar stelt.

Wetgevingstrend 4: Nieuwe oplossingen ontwikkelen is lastig als de overheid conservatief blijft

Klanten van nu willen centraal staan, maar om dat als organisatie voor elkaar te krijgen is er data nodig. Data over het gedrag van de klant, die in veel gevallen beschermd is door de AVG. Verschillende partijen moeten gesprekken gaan voeren om samen de gulden middenweg te vinden. Het lijkt dan logisch dat de overheid in de lead komt. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want de overheid is van nature traditioneel. Vooral experts in het publieke domein merken op dat het afstemmen met meerdere (overheids)organisaties een complexe aangelegenheid is. De overheid loopt namelijk niet bepaald voorop in het centraal stellen van de burger. Toch proberen incassobedrijven gemeenschappelijke oplossingen voor schuldenproblematiek in te richten met alle partijen die met deze problematiek te maken hebben. Maar de twee belangrijkste partijen, de Belastingdienst en het UWV, doen niet mee. Deze houding maakt het ontwikkelen van nieuwe oplossingen ingewikkeld.

Tegen welke uitdagingen rondom klantcommunicatie loopt jouw organisatie aan? We denken graag met je mee!