La comunicación con clientes en 2035 así será el futuro

Llegar a tus clientes con una comunicación óptima. Es más fácil decirlo que hacerlo. ¿Qué canales eliges y en qué software y sistemas debes invertir para estar preparado para los próximos diez años? ¿Y qué pasa si no lo haces? Las respuestas a estas y otras preguntas las encontrarás en el informe de tendencias: “Las 4 tendencias en comunicación con clientes”. Un informe elaborado por y para expertos en comunicación con clientes. En los últimos meses hemos compartido los principales aprendizajes del informe en artículos sueltos. Y este mes cerramos la serie soñando juntos con el futuro. ¿Cómo será la comunicación con los clientes en 2035?

Para muchos expertos en comunicación con clientes, 2035 suena lejano. Pero hace 15 años se siente muy cerca. En 2007, Steve Jobs presentó el iPhone. ¿Quién podía prever el impacto que tendrían el iPhone y otros smartphones? Hoy, el enfoque mobile first es algo habitual. Predecir es difícil, pero en este capítulo los expertos sí comparten su visión y también algunos quebraderos de cabeza.

Sueños sobre 2035

Los expertos dibujan una imagen clara del papel de los clientes en 2035. Los clientes se sentarán al volante. Ellos decidirán por qué, cuándo, qué y a través de qué canales quieren comunicarse. También indicarán cómo quieren que se les trate: de tú, de usted, por su nombre o con otras fórmulas. Y la tecnología lo permitirá. Big data y la IA ayudarán a las organizaciones a identificar y registrar esas preferencias. Así, las organizaciones contarán con una visión completa del cliente: características de los productos, historial de comunicaciones y datos externos accesibles.

Para entonces, los dispositivos podrán comunicarse tan bien como las personas. Los chatbots lo harán igual de bien y no tendrán jornada de ocho horas, ni fines de semana ni vacaciones. Estarán disponibles siempre. Por eso, los clientes podrán comunicarse 24/7 con las organizaciones a través de diversos canales.

La personalización en 2035 irá mucho más allá de la comunicación. Las organizaciones ofrecerán productos y servicios totalmente a medida. Y “a medida” también implica una gran reducción de ofertas irrelevantes. Las organizaciones sabrán qué tienen los clientes, qué quieren y qué pueden pagar. El sueño de muchos expertos es que en 2035 ya no se ofrezcan productos o servicios que el cliente no contratará. Su expectativa es que esto reduzca las ofertas digitales y en papel, minimice el desperdicio y tenga un impacto positivo en el medio ambiente.

Los problemas de idioma se reducirán mucho porque en 2035 los dispositivos hablarán todas las lenguas. La comunicación será más sencilla porque la IA identificará a las personas al instante mediante métodos de identificación inteligentes. Así, los clientes no tendrán que responder a una batería de preguntas para verificarse.

Canales en 2035

En 2035 la comunicación será aún más digital. La mayoría será rápida y automatizada. Incluso el trabajo “inteligente” se resolverá automáticamente con IA. Las excepciones se gestionarán todavía con una persona en una conversación más personal. La regla será: digital cuando se pueda, analógico cuando se deba. Para los expertos, lo digital no debe significar perder la dimensión humana.

Los clientes gestionarán su propio portal o su entorno “mi cuenta”. Serán propietarios de sus expedientes y de sus datos, y decidirán qué organización puede acceder a qué información. Los expertos esperan que este sea uno de los canales más importantes para la comunicación con los clientes.

La realidad virtual dará un gran salto en los próximos años. Con gafas de VR o tecnologías similares, los clientes podrán comunicarse como si estuvieran en la misma sala que su proveedor. El interlocutor podrá ser una persona o un chatbot. Para entonces, será difícil distinguirlo. Los expertos señalan que quieren informar previamente a los clientes sobre si hablan con una persona o con un bot. La transparencia será clave.

Las opiniones sobre el canal “correo postal” son diversas. Algunos ven futuro porque recibir una carta en el buzón vuelve a ser algo especial y llama más la atención. Otros esperan que este canal tenga un papel pequeño.

Quebraderos de cabeza para 2035

Los expertos se preocupan por tendencias fuera de su control directo. El poder de megaorganizaciones como Google, Facebook y Tesla en 2035 será impresionante y también inquietante. Estas empresas sabrán mucho más que otras y eso les dará una ventaja competitiva difícil de igualar. Además, a los gobiernos les costará controlar a estas organizaciones.

Tecnología deepfake

Una de las preocupaciones es el uso malicioso de las nuevas tecnologías. Con ellas se pueden crear soluciones brillantes, pero también resulta más fácil engañar a las personas. Un ejemplo es la tecnología de deepfake: una técnica que crea vídeos falsos. Con software, se puede hacer que alguien diga o haga algo que nunca ha dicho ni hecho. Estas técnicas ya han avanzado tanto que resulta difícil distinguir lo real de lo falso. ¿Y si actores malintencionados llaman o escriben a los clientes en nombre de una organización con un mensaje falso imposible de detectar? Los expertos insisten en que la dimensión humana seguirá siendo importante. Pero con este tipo de usos, esa dimensión humana se diluye.

Leyes y regulación que protejan a clientes y organizaciones

Una condición clave para una comunicación ideal en 2035 es contar con una buena legislación y regulación. Pero los expertos se preguntan cómo logrará el gobierno establecer reglas que protejan a ciudadanos y organizaciones frente al (ab)uso de datos y de la privacidad, sin que sean tan restrictivas como para impedir la materialización de los avances descritos. A esto se suma que, según los expertos, los gobiernos tienden a ser conservadores y prudentes ante las nuevas tecnologías.

Automatización avanzada

Otra preocupación está más cerca de casa. La automatización avanzada exigirá mucho a la capacidad organizativa de las empresas. Primero, el back office y otros departamentos deberán estar preparados. Además, los datos del cliente deberán ser totalmente correctos. La mayoría de los expertos prevé que las propias organizaciones serán responsables de garantizar la calidad de los datos. Esta transición requiere un esfuerzo enorme y muchas organizaciones aún no están preparadas.

Las organizaciones buscan la experiencia adecuada para dar el salto a la automatización. Un perfil que se menciona a menudo es el de Enterprise Architect, pero es escaso en el mercado laboral actual. Por eso, una solución que se cita con frecuencia es contratar expertos a través de empresas especializadas.