Regionale Belasting Groep encuentra en AddComm un partner innovador para la comunicación con clientes

No solo las organizaciones comerciales ponen cada vez más al cliente en el centro. También una entidad pública local, como la Regionale Belasting Groep (RGB), considera necesaria dicha evolución. Su misión y visión se resumen así: conoce a tu cliente. Y a los clientes no les faltan: un millón, para ser exactos. Aunque nadie elige “ser cliente” de la RBG, el coordinador de producción, Roger Visser, tiene muy claro lo importante que es un enfoque centrado en las personas. En esta entrevista, cuenta cómo trabaja junto a AddComm en proyectos innovadores para lograr una comunicación óptima con los clientes.

Transición del cobro tradicional a un recobro socialmente responsable

Cuando le preguntamos a Roger por su rol en la RBG, nos explica: “Me encargo, entre otras cosas, de los cambios legislativos, pero sobre todo de optimizar los procesos internos. Ahora mismo estamos en plena transición: pasamos del recobro tradicional al recobro socialmente responsable. Para lograrlo, es clave que la liquidación y el cobro de impuestos se realicen de la mejor manera posible. Tenemos alrededor de un millón de hogares como clientes y contamos con numerosos datos históricos y actuales. Pero hasta hace poco no los estábamos aprovechando. Si profundizamos en esos datos, podemos atender mejor a las personas. Y lo hacemos poniendo en el centro su capacidad real de pago.”

Automatización el siguiente paso innovador

Para trabajar de forma más orientada al cliente, la RBG colabora, entre otros, con AddComm. Dice Roger: “Hace cinco años empezamos a trabajar con addcomm. Al principio fue para el procesamiento de correos, pero addcomm ha crecido hasta convertirse en un partner estratégico para nuestra comunicación con clientes. Es una empresa muy innovadora, donde toda la dinámica gira en torno a trabajar de forma centrada en el cliente.”

Connect control challenge

Hoy en día, en la RBG, casi todo sigue pasando por correo postal, pero Roger quiere cambiarlo cuanto antes: “Nuestro sistema tributario solo puede enviar comunicaciones por correo. Nosotros queremos ir mucho más allá y podemos aprender mucho de las grandes organizaciones comerciales con las que trabaja AddComm. Piensa, por ejemplo, en automatizar los procesos de comunicación con los clientes. La automatización te permite ser mucho más relevante y reaccionar en cuanto ocurre algo. Por eso el año pasado hicimos un primer piloto con éxito usando la plataforma de AddComm para automatizar distintos escenarios de comunicación. El siguiente paso es integrar esa plataforma con nuestro sistema tributario para automatizar y optimizar la comunicación con los clientes.”

Comunicar a nivel personal

Uno de los proyectos en los que Roger trabaja con AddComm es “prevenir el sobreendeudamiento”. Se trata de una prueba con siete mil clientes (personas que no pueden o no quieren pagar) para evitar que las deudas se acumulen innecesariamente. ¿Cómo lo hacen? “A partir del comportamiento de contacto y de pago, y de la capacidad de pago, intentamos comprender mejor a nuestros clientes”, explica Roger. “Esas siete mil personas tenían, de media, cuatro ejercicios fiscales pendientes y nosotros íbamos siempre a remolque. Doscientos mil contactos no habían logrado ningún pago. Al mirar cada caso de forma individual, ya hemos encontrado una solución para el cincuenta por ciento de las personas. En lugar de enviar a un agente judicial, iniciamos el diálogo mediante campañas de llamadas y visitas a domicilio. La respuesta de los clientes ha sido muy positiva. El siguiente paso es automatizar parte del proceso para detectar con mayor anticipación el riesgo de abandono y poder contactar de inmediato por email o por voz automática. Ahí es donde addcomm vuelve a entrar en juego.”

Mejorar la comunicación con clientes de forma proactiva

Durante los últimos años, Roger y AddComm ya han implementado varias mejoras en el proceso de comunicación con los clientes. “AddComm piensa con nosotros de forma realmente proactiva”, concluye. “Por ejemplo, segmentamos a nuestros clientes para comunicarnos con mayor eficiencia y usamos soluciones digitales para una comunicación personal y segura. De papel a email, llamadas y sms, es un alivio tenerlo todo gestionado con un solo partner. Sea cual sea nuestra necesidad, en Addcomm siempre buscamos una solución. Así se ha creado un partnership estratégico. Ahora mismo, nuestro sistema tributario sigue siendo un factor limitante para automatizar, pero espero que pronto podamos dar el siguiente paso junto a AddComm.”

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