Llegar a tus clientes con una comunicación óptima. Suena bien, pero no siempre es fácil. ¿Qué canales debes usar y en qué software y sistemas conviene invertir para estar preparado para lo que viene en los próximos diez años? ¿Y qué pasa si no lo haces? Las respuestas a estas y otras preguntas están en el informe de tendencias ‘Las 4 tendencias clave en comunicación con clientes’. Un informe creado por y para expertos en comunicación con clientes. En los próximos meses compartiremos los puntos más destacados en artículos independientes. El quinto capítulo de esta serie: el impacto de las tendencias de comunicación con los clientes en las organizaciones.
Los clientes toman el control, la tecnología hace posible la innovación, la privacidad gana peso y la sostenibilidad pasa a ser un tema central en las empresas. Estas son las cuatro tendencias que, según los expertos en comunicación con clientes, marcarán los próximos años. Pero ¿qué implica esto para las organizaciones y cómo pueden diferenciarse? Todo empieza por tomar decisiones claras sobre qué representa tu organización. Además, los expertos coinciden en que las organizaciones deben ser más flexibles. En su opinión, solo tienen sentido si pueden responder rápido y bien a los cambios que se les vienen encima.
Los expertos quieren construir perfiles de cliente más completos y sueñan con nuevas aplicaciones. El escenario ideal es poder atender 24/7 y disponer en todo momento de una visión 360° del cliente con información en tiempo real sobre toda la comunicación. Pero eso también trae preocupaciones. Registrar y mantener todos esos datos exige recursos limitados y profesionales especializados que no siempre son fáciles de encontrar.
Hoy muchas organizaciones siguen usando sistemas distintos por canal o por producto. Y aunque muchos de esos sistemas están bien configurados y contienen datos estructurados, conectarlos entre sí resulta complicado. Además, las actualizaciones, fusiones y adquisiciones añaden más dificultades al construir una visión única del cliente. Aun así, según los expertos, contar con ese perfil completo es un requisito para una comunicación óptima.
Eso significa invertir en software que permita conectar sistemas y canales entre sí para obtener una visión integral del cliente, añadir nuevos canales de forma continua y estar disponible 24/7. Esa tecnología también debe ser lo suficientemente flexible como para ofrecer productos y servicios adaptados a cada persona. Los expertos esperan que muchas organizaciones aún tarden años en alcanzar ese nivel. Para acelerar el proceso, cada vez están más dispuestos a externalizar conocimiento y experiencia, por ejemplo, en el ámbito del software.
El desarrollo de nuevas tecnologías crea nuevas oportunidades para comunicarse con clientes, y también nuevos retos. Como ya hemos dicho, los expertos trabajan para que sus organizaciones puedan cambiar de canal con agilidad. Pero no todos los canales nuevos son mejores que los tradicionales.
Al principio se pensaba que los canales nuevos irían sustituyendo poco a poco a los antiguos. Sin embargo, no está ocurriendo así. Los canales siguen evolucionando. Parecía que el correo postal sería desplazado por el email y otros canales digitales, ya que son más baratos, más sostenibles y más fáciles de gestionar. Pero la realidad es otra. Muchísimos emails ni siquiera se leen. En cambio, una carta en el buzón vuelve a ser algo especial y capta más atención. Por eso algunas organizaciones vuelven a usar el correo postal para comunicaciones personalizadas y relevantes.
Pronto serán los clientes quienes decidan por qué canal quieren comunicarse y la normativa marcará los límites. La consecuencia final es que las organizaciones deberán poder atender en todos los canales.
Suena bien comunicarse en todos los canales posibles, pero en la práctica resulta difícil, arriesgado, a veces poco recomendable y, en algunos casos, incluso imposible. Cada canal requiere configuración, gestión y optimización. Eso implica inversiones importantes y experiencia especializada que no siempre están disponibles en el mercado laboral actual.
Además, los procesos deben estar alineados para formar un único flujo de extremo a extremo. Esto exige coordinación con el backoffice y otros equipos. Y no todo se puede resolver públicamente. Por ejemplo, los clientes suelen contactar a través de redes sociales. Las organizaciones profesionales nunca responden con detalles a una pregunta personal en un canal público. Como mucho, dan una respuesta general y luego continúan la conversación en un entorno seguro. Y en ciertos casos, directamente, hay canales que no se pueden usar.
Los expertos esperan que la decisión sobre canales se vuelva aún más difícil debido a la aparición de nuevos canales y a los numerosos requisitos. Aun así, habrá que elegir si se quiere seguir llegando a los clientes en el futuro. Y elegir de manera que se pueda ajustar con rapidez cuando cambien las expectativas.
Los expertos necesitan una política clara sobre el tratamiento de datos personales. Una política que proteja a los clientes frente al abuso de la privacidad y, al mismo tiempo, permita a las organizaciones desarrollar una comunicación personalizada. Para lograr esa claridad, las organizaciones deben dialogar con las administraciones públicas y colaborar para definir un marco claro. Pero también deben hablar con sus propios clientes para acordar qué datos pueden utilizar para personalizar su comunicación, así como sus productos y servicios.
La sostenibilidad es cada vez más importante. Los clientes son más conscientes de ello y, por tanto, también lo son las organizaciones. Las personas quieren sentirse vinculadas a marcas que asumen responsabilidad. Eso implica apostar por la sostenibilidad y demostrarlo con hechos. Por ejemplo, conectando los objetivos empresariales con los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas. ¿Qué haces tú para contribuir a un mundo mejor?
El teletrabajo se normalizó durante la COVID-19. Muchos trabajos pueden hacerse desde cualquier lugar, lo que abre la puerta a modelos distintos a la semana laboral tradicional de 36 a 40 horas. Al mismo tiempo, el cliente quiere comunicarse con las organizaciones cuando le convenga. Antes, eso implicaba que una persona debía estar físicamente en una oficina. Hoy una organización puede organizar el trabajo para que un empleado atienda desde donde elija. Desde casa, desde la oficina o desde cualquier lugar del mundo, sin que el cliente note la diferencia.
La responsabilidad social está muy presente en los comités de dirección. Una de las tendencias que muchos expertos adoptan es la diversidad. Por dos razones principales. La primera es que los equipos complementarios colaboran mejor y obtienen mejores resultados que los equipos homogéneos. La segunda es que la diversidad ayuda a comunicarse con públicos diversos. Esto es especialmente relevante para organizaciones nacionales y administraciones públicas.
La conexión con el cliente siempre importa. Y la comunicación suele ser más fácil cuando las personas comparten el significado de las palabras y de los conceptos. Pero las organizaciones no se comunican solo con personas que dominan el neerlandés. También lo hacen con personas que hablan otros idiomas.
Por eso tiene sentido contar con un centro de atención al cliente que incluya perfiles multilingües y formar al equipo para atender a personas con un menor nivel de conocimientos. Así, el personal puede ayudar mejor a estos colectivos. En el nivel adecuado y en su propio idioma.