Llegar a tus clientes con una comunicación óptima. Suena bien pero no siempre es fácil. ¿Qué canales debes usar? ¿En qué software y sistemas conviene invertir para estar preparado para lo que viene en los próximos diez años? ¿Y qué pasa si no lo haces? Las respuestas a estas y otras preguntas están en el informe de tendencias ‘Las 4 tendencias clave en comunicación con clientes’. Un informe creado por y para expertos en comunicación con clientes. En los próximos meses compartiremos los puntos más destacados en artículos independientes. La tercera tendencia de esta serie: la privacidad se convierte en la condición más importante para recopilar datos de clientes.
“Entre el sueño y la acción se interponen leyes y obstáculos prácticos”, escribió Willem Elsschot en 1910 en su poema ‘El matrimonio’. Y hoy sigue siendo así: el margen de maniobra de organizaciones y clientes lo marcan las posibilidades que permite la normativa. En realidad no es nada nuevo. Desde siempre las personas han establecido acuerdos para colaborar. Los gobiernos neerlandés, europeo y otros organismos internacionales siguen fijando reglas para, por un lado, promover determinados intereses y por otro, proteger a quienes están en una posición más vulnerable. Aun así, muchos expertos en comunicación con clientes muestran preocupación por las megaorganizaciones como Facebook y Google, tan grandes que a veces parecen esquivar la regulación.
Para las organizaciones, los clientes y la sociedad en general, la privacidad gana peso cada año. Los expertos en comunicación con clientes también lo ven así. Serán los propios clientes quienes decidan qué proveedor puede acceder a qué parte de sus datos. Porque, ¿hasta dónde es razonable llegar al recopilar datos? En países como China y Rusia, el big data combinado con otras tecnologías ya se usa para registrar y controlar información personal muy dentro del ámbito privado. Por ejemplo, en China el gobierno puede identificar a las personas y registrar su comportamiento mediante reconocimiento facial en cámaras urbanas. Para muchos expertos esto todavía va demasiado lejos. En los Países Bajos, las personas valoran su libertad y, al ver este tipo de aplicaciones, cada vez quieren decidir con más claridad quién puede usar y consultar sus datos. Por eso los expertos siguen de cerca estas tendencias para ayudar a sus clientes a mantenerse al día.
Los expertos entienden mejor que nadie que el RGPD es útil y necesario para proteger los datos personales. También ven cómo cada vez más personas comparten su vida en redes sociales sin pararse a pensar en las consecuencias de su comportamiento online. En ese sentido, consideran positivo que las instituciones intenten proteger a las personas incluso de ciertos riesgos que no siempre perciben.
Pero al mismo tiempo, preocupa la “hambre de datos” de algunas organizaciones. Un ejemplo es el uso de cámaras en vehículos Mercedes en los Países Bajos que recientemente se utilizan de forma anónima para monitorizar la seguridad vial para Rijkswaterstaat. Con esa información, Rijkswaterstaat mejora la calidad del firme. Lo que inquieta a los expertos es la falta de control sobre las megaorganizaciones. La pregunta es si esa recolección masiva de datos es éticamente deseable y si sigue siendo proporcional a los intereses de los clientes.
Precisamente por razones como estas, los expertos valoran que exista el RGPD. Pero la aplicación práctica del RGPD también recibe críticas: en su experiencia, impone muchas limitaciones. En algunos casos, dificulta que las organizaciones puedan prestar un buen servicio. Sobre todo, la imposibilidad de compartir cierta información genera frustración.
Los expertos piden una política clara sobre qué datos públicos deben ser accesibles y cuáles no. Por ejemplo, sería útil conocer ciertos eventos vitales importantes como nacimientos, mudanzas, matrimonios, divorcios o fallecimientos. Estos datos están repartidos entre registros municipales, entidades ejecutoras y el gobierno central. Pero la disponibilidad para terceros varía. Los datos de matrimonio pueden estar disponibles mientras que los de nacimiento no. Algunas entidades como el Kadaster ofrecen datos mediante pago. Si miramos al escenario ideal de 2035, las organizaciones podrían acceder a toda la información que cada persona decida poner a disposición.
Los clientes de hoy quieren ser el centro, pero para lograrlo hace falta datos. Datos sobre comportamiento del cliente que en muchos casos están protegidos por el RGPD. Distintas partes tendrán que sentarse a hablar para encontrar un equilibrio. Lo lógico sería que la administración pública liderara ese camino, pero no siempre es sencillo. La administración suele ser tradicional por naturaleza. En el sector público se nota especialmente que coordinarse entre múltiples organizaciones puede ser complejo. La administración no siempre va por delante en poner al ciudadano en el centro. Aun así, algunas agencias de recobro intentan crear soluciones comunes para la problemática de la deuda con todas las partes implicadas. Pero dos actores clave, la Agencia Tributaria neerlandesa y el UWV, no participan. Esa postura complica el desarrollo de nuevas soluciones.
¿Qué retos de comunicación con clientes tiene tu organización? Estaremos encantados de ayudarte.